Program 4

患者さんと職員さんのための適切な制度整備

ES(職員満足度)調査

職員(スタッフ)の満足度が生産性や顧客満足度に正の相関を持ち、売り上げや利益に影響を及ぼすことは1990年代以降の社会学で複数研究され、有名なサービス・プロフィット・チェイン(サービスと利益の連鎖)理論が発表されています。職員満足度は日頃の会話や面談では把握しきれない点も多く、より正確に把握するためにES調査を定期的に実施し、制度改善や導入に反映することで、生産性の向上と患者さんの信頼獲得に繋げることができます。

プロセス改善

医療機関の業務は年々複雑化し、目の前の業務の処理に追われがちです。一方で、医療サービスを受ける患者さんの立場では何が行われているかもわからず、ただ待ちぼうけを食らうという感覚のみ。待ち時間がどれだけ発生し、どう対処すべきか、またはバックヤードで行われている業務フローや内容は適切なのか。こうしたプロセス改善は生産性向上や信頼獲得により繋げやすい要素です。

  • 待ち時間改善
  • 業務改善

人事諸制度導入改定

スタッフの仕事満足度は、衛生要因(給与や勤務時間などの諸条件など)よりも動機付け要因(仕事そのものや上司に認められることなど)に直接的に結び付いています。こうした要因を考慮して、より客観的に処遇評価、認知フィードバックを行うことができる人事システムを積極的に導入することで、スタッフの満足度や定着率の大幅な向上を図り、生産性向上を期待できます。

  • 目標管理制度
  • 人事考課制度
  • 賃金制度

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