こんにちは。

トランサージュの瀧口です。

今日もこちらのブログをご覧いただきありがとうございます。

少し間が空いてしまいましたが、医療機関の価値共有経営についてセミナーを開催しますんで、お知らせをさせていただきます!

来月、4月27日(木)に東京・虎ノ門のホールで開催します。

「患者ニーズに的確に対応する者だけが選ばれる”価値共有型医療機関”経営の実践」

と、かなりインパクトの強いタイトルですが、ぜひ皆様のご来場をお待ちしています。

 

内容としては、このブログでお話ししてきたような内容が中心になりますが、参加者の皆様でワールドカフェを実際に体験していただく予定になっていますので、ただ座って聞いている講義と違ってきっと楽しいセミナーになると思っています。

わかりやすくお話させていただきますので、ぜひお越しください!

 

 

さて、以前から価値経営やユーザーエクスペリエンス、職員満足度、顧客満足度というお話をさせていただいていますが、折しも先日までの日本経済新聞のやさしい経済学の欄に「顧客価値重視のイノベーション」と題されて、一橋大学イノベーションセンター長の延岡さんが連載されていました。

顧客価値という視点では、モノ消費からコト消費、というキーワードもあっという間に世の中に浸透していて、あらゆるシーンで実感する様になってきました。

ここで意味することは、モノをうる企業でも、モノにまつわるコト、つまりモノを通して経験する付加価値を顧客が求めるようになっているということです。

冠婚葬祭用に購入されるカタログギフトというモノがありますが、高価なカタログほどモノよりもコト、有名レストランや料亭、ホテルや老舗旅館での宿泊などの方が人気です。また、モノ消費の代表格である百貨店でも、いまや高級店ほどコンシェルジュサービスの充実度合いが必須になりつつあります。

延岡さんの今朝のコラムでは機能的価値+意味的価値という内容が語られていますが、売りたいモノが機能的に優れていても、それを取り巻くコトが顧客にとって価値を持たなければ置き去りにされてゆくことを示しています。

少し角度を変えると、マクドナルドのV字回復が話題になっています。

食材問題が一定期間過ぎて悪い印象が薄れてきたからと見る向きもあるようですが、そんなに甘くはありません。マックの回復の本質も、顧客価値の重視がその核心にあるようです。ポケモンGOとのコラボも確かにその一つかもしれませんが、サラ・カサノバ社長は「お客様フォーカス」を明確にリカバリープランとして掲げ、1年間全国の現場を回って歩き、直接顧客の言葉に耳を傾けたと言います。

その結果、マックの品質管理体制を確認できるQRコードを包装紙に入れたり、パッケージデザインを変更したり、ネーミングをチャーミングにしたり、総選挙を実施したり、といった今風な試みをいくつも仕掛けアドボキット(ファン)を呼び戻していったことが回復に繋がっている様です。

以前もお話ししましたが、稲盛さんがJALの復活を託された時にも、まず最初に行ったことは全国の職員から直接話を聞いて課題を肌で感じることだったと言います。

 

顧客価値 → 価値創造 とは、実はとてもプリミティブ(原始的)で、シンプルなことなのだと改めて思います。ただ、プリミティブだけにむしろ難しさがあるのだろう、と。

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